LO STRESS DA CONDOMINIO
Gli amministratori di condominio
Nel convegno di Giardini Naxos è emerso quanto la professione di amministratore sia caratterizzata da un elevato grado di stress da lavoro in ragione dell’esposizione da parte di tali professionisti ad una molteplicità di contenuti del lavoro (vedi tabella sulle competenze degli amministratori), della rete di relazioni con le realtà più diverse presenti nel territorio ma, soprattutto, in funzione delle relazioni con i condomini.
La vaghezza prescrittiva del loro lavoro, il mancato riconoscimento di una tipologia di professione che riguarda quasi 200mila operatori in Italia, l’ingresso nella professione di operatori con scarsa competenza che producono danni ai condomini, la imprecisa identità professionale conducono questa categoria a disagi nelle relazioni con i clienti ed alla diminuzione della loro autorevolezza, indispensabile al dirimere la controversie ed i conflitti che quotidianamente investono il condominio.
Cos’è lo stress da lavoro
Gli operatori che quotidianamente vengono investiti da conflitti e tensioni sul lavoro ricavano un disagio profondo che può condurre al burn out (bruciarsi) e cioè uno stato patologico di esaurimento emotivo, psichico e fisico. Lo stress è una categoria clinica di diagnosi applicata a professioni con un forte impatto relazionale con le persone.
La sintomatologia è individuabile in malessere fisico (ad es. malattie frequenti) e psicologico (insonnia, depressione, irritabilità) che si manifestano nel lavoro e fuori del lavoro (assenteismo, demotivazione, ritualismo, disinteresse, cinismo, volubilità nei rapporti interpersonali, disturbi sessuali, impotenza, sadismo…) fino ad assumere tratti di comportamento che si avvicinano progressivamente a patologie psicologiche vere e proprie.
Lo stress si manifesta nel tempo attraverso diverse fasi e con aspetti differenti: la percezione delle proprie scarse risorse per fronteggiare i problemi e la sensazione di frustrazione e impotenza. La reazione emotiva a tale sensazione si manifesta in una intensificazione dell’attivismo, spesso con scarsa ponderazione, con l’accensione di attività che bruciano come fuochi di paglia; oppure si esprime attraverso una fredda distanza dai clienti con atteggiamenti di inutilità del lavoro e con la caduta delle motivazioni.
Lo stress nel condominio
Nel condominio si esprimono spesso le tensioni che le persone vivono all’interno delle loro famiglie, le quali, a loro volta, sono prodotte dai disagi psicologici dei singoli membri oppure dalla caduta di soddisfazione, se non dai conflitti, nella relazione famigliare.
Il condominio è una condizione di semi-coabitazione al cui interno è particolarmente difficile stabilire e mantenere la "giusta distanza" nei rapporti interpersonali.
I conflitti nel condominio si incarnano in svariate forme di contesa, il cui oggetto sono gli interessi dei singoli condomini. Ma se gli interessi fossero solo di natura materiale, economica o, comunque, concreta potrebbero essere risolti da qualche forma di arbitrato, il vero problema è che tali interessi hanno ragioni relazionali e psicologiche molto più profonde. Con la scusa dell’"interesse" i condomini mettono in gioco i loro vissuti psicologici e immancabilmente ciò si esprime attraverso la frase di rito "Non è questione di denaro, è una questione di principio!".
Con questa dichiarazione di guerra si aprono le ostilità: una proiezione individuale di invidie, antipatie, rancori, frustrazioni, ansie, amarezze, insoddisfazioni che si trasforma in un estenuante gioco relazionale collettivo di: insofferenza, delusione, logoramento, evitamento, fastidio, incomprensione, equivoco.
Queste sette caratterizzazioni relazionali negative possono essere misurate all’interno di ciascun condominio attraverso un breve test, messo a punto dallo Studio Associato Prevenire e Possibile, dalla cui elaborazione discende l’intervento più adeguato per ogni condominio.
L’INSOFFERENZA si verifica quando le persone si oppongono con costrutti articolati di comportamento. Ad esempio quanto più uno è, intenzionalmente, ordinato, preciso, metodico, ripetitivo, tanto più l’altro è, intenzionalmente, confusionario, vago, innovativo e creativo. L’insofferenza produce litigio.
La DELUSIONE si impianta stabilmente quando le persone avevano interpretato, illudendosi, il comportamento dell’altro in sintonia con le proprie aspettative. La delusione può manifestarsi improvvisamente, a seguito di un inganno, ma essa cresce lentamente in piccole esperienze quotidiane, poco percettibili. La delusione conduce al risentimento espresso attraverso pettegolezzi o vere e proprie calunnie.
Il LOGORAMENTO è frutto di rapporti superficiali che hanno manifestazioni estemporanee, appariscenti ed estetizzanti. E’ una certa immagine, un tono sempre "sopra le righe", che logora le persone costrette a dare risposte all’"altezza della situazione" che non sono mai del tutto vere o del tutto chiare. La usuale fuga dal logoramento si traduce nel tentativo di mantenersi indifferenti, ma l’accumulo conduce a manifestazioni di vera e propria isteria.
L’EVITAMENTO è quella condizione di precostituita indisponibilità alla relazione. I motivi psicologici alla base dell’evitamento sono diversi: inibizione, incapacità di stabilire rapporti, eccesso di sensibilità, bassa autostima ma anche senso di superiorità, megalomania, superbia, o, addirittura, il comportamento di evitamento può nascondere anche situazioni critiche dei condomini, forse anche comportamenti al di fuori della legalità.
L’evitamento preclude ogni possibilità di vita di condominio.
Il FASTIDIO nasce dalla reattività di rifiuto "a pelle" di gesti, modi di fare, odori, rumori, sapori, immagini emanati da qualche persona. Conduce a rassegnazione e sopportazione ed al tentativo di mettere in atto l’allontanamento dall’altro condomino. Ma se il fastidio è insopportabile, la frustrazione aumenta e si manifesta in atti di vendetta contro l’altro: piccoli dispetti o vere e proprie violenze.
L’INCOMPRENSIONE è l’incapacità di trovare il motivo del comportamento che l’altro mette in atto. Sebbene sia chiaro ed evidente ciò che l’altro fa non si capisce perché lo faccia, come sia possibile che l’altro non capisca che ciò che fa non è quello che si deve fare in quella circostanza. Il confronto è sterile perché ciascuno pensa: "Possibile che non capisca che…?". Aumenta così la necessità di osservazione e di controllo del comportamento altrui, con vere e proprie ossessioni e modelli di comportamento paranoie.
C’è EQUIVOCO nei comportamenti delle persone quando le azioni non sono sinergiche ed orientate allo stesso fine o, se orientate allo stesso fine, sono svolte in modi e tempi diversi. L’equivoco rende impossibile l’intesa e conduce alla caduta della fiducia, alla diffidenza, al sospetto ed alla ripetuta attuazione di comportamenti che danneggiano se stessi, l’altro e l’intero condominio. Spesso, quando nel condominio si manifestano danni immotivati e ripetuti ai beni comuni, si è di fronte alla conseguenza di qualche equivoco.
Il test di personalità collettiva del condominio
Il grafo di personalità collettiva di condominio
Le 14 domande sulle relazioni sono state scelte tra le più significative di un precedente questionario con 98 domande e servono a valutare il tipo di rapporti all’interno del condominio. Le risposte, che descrivono le relazioni di affinità o di opposizione, vengono rappresentate con istogramma bilanciato e l’incrocio tra le diverse forze relazionali va a formare un grafo che mostra l’immagine complessiva della personalità collettiva del condominio.
La tecnica per costruire il grafo è piuttosto complessa: dopo aver stabilito le percentuali di rilevanza delle relazioni ed averle comparate con la media delle relazioni di vicinato analizzate, viene calcolata l’incidenza di ciascuna nel singolo condominio lungo le linee di forza attrattiva o oppositiva che esprimono. Per semplicità nell’esempio viene mostrata la somma tra opposizioni e affinità.
Le tipologie di condominio oppressivo, antagonista, individualista, appariscente, trascurato, rassegnato ed invadente spiegano quanto un condominio assuma tali caratteristiche, più o meno accentuate a seconda della distanza dal centro che ogni singolo asse presenta.
Ciascun grafo di condominio "critico" ha un baricentro spostato verso una specifica direzione e richiede un intervento di riequilibrio delle relazioni.
Il condominio analizzato e descritto nell’esempio ha una personalità collettiva invadente e trascurata, con elementi di antagonismo che possono sfociare in episodi di conflittualità. Le principali tensioni sono prodotte da fastidio, equivoco e logoramento. I vicini infatti si conoscono tra di loro ma non sono riusciti ad integrarsi in ragione degli eccessi di confidenza che alcuni pretendono di avere sugli altri e di una forte caduta di stile nel condominio. L’amministratore riuscirà a modificare le relazioni solo coinvolgendo il condominio nella necessità di miglioramento, anche estetico, dell’edificio e intervenendo sui condomini che abitano lo stabile da più tempo per spiegare le caratteristiche sociali e culturali dei nuovi condomini che si vogliono rappresentare con una migliore immagine sociale. Questi ultimi riusciranno a cambiare atteggiamento mostrando maggiore riconoscimento verso i vicini che abitano lo stabile da maggior tempo.
Il progetto educativo di condominio
La costruzione di relazioni positive nel condominio è un obiettivo possibile che può essere raggiunto laddove l’amministratore si ponga il problema, individui gli obiettivi e costruisca un percorso per il miglioramento dei rapporti di vicinato del condominio che amministra. Può destare sorpresa l’esplicito riferimento ad un progetto educativo, ma, nella pratica, quando si discute di "condomini maleducati" non si fa forse riferimento ad una dimensione educativa anche se vista come assenza di "educazione" o "cattiva educazione"? Del resto tutte le relazioni interpersonali sono inevitabilmente educative: possono essere volontariamente educative laddove chi educa sa di farlo e indirizza verso comportamenti sociosolidali; possono essere involontariamente educative laddove siano le relazioni sociali spontanee a costruire nelle persone un’esperienza di rapporti positive o negative, serene o agitate, comode o scomode.
Ci sono condomini in cui le persone si rispettano vicendevolmente e, addirittura, si aiutano, altri in cui vige il malumore, il risentimento, le critiche e il conflitto. I primi sono diventati così a seguito di un percorso di vita in comune che ha affievolito i contrasti, ha aumentato la comprensione ed ha reso il clima di quello stabile con una buona qualità di vita relazionale. In essi qualcuno ha operato, più o meno coscientemente, affinché tale obiettivo venisse raggiunto.
L’amministratore è un soggetto che può operare in tal direzione a pieno titolo, sempreché sia autorevole ed accetti la posizione di leader in cui lo condominio lo mette. Egli deve essere sufficientemente calmo ed attento da osservare le relazioni e le tensioni senza farsi coinvolgere; in tal modo assimila le tensioni e conosce i problemi, costruisce una strategia ed agisce al fine del miglioramento relazione. Se ha saputo osservare saprà anche difendersi dai diversi istigatori, manipolatori ed oppressori presenti nel condominio che costituiscono l’origine di tutti i conflitti.
Non si tratta sono di arbitrare delle controversie raggiungendo compromessi accettabili per tutti, si tratta di interpretare la ragioni psicologiche dei conflitti e intervenire sui problemi con comunicazioni che sono il preciso antidoto per ciascuno dei rapporti critici precedentemente analizzati.
Le strategie relazionali e comunicative a cui deve far riferimento essere istruito l’amministratore (ed alle quali può essere opportunamente formato) vertono sul RICONOSCIMENTO per superare l'EQUIVOCO; la DISPONIBILITA' per non essere vittime dell'INSOFFERENZA; la COMPLEMENTARITA' per accettare i limiti altrui e non vivere la DELUSIONE; l’INCONTRO per non rimanere schiacciati nel LOGORAMENTO; la DIALOGICITA' per non cadere nella fuga e nell'EVITAMENTO; l’INTEGRAZIONE come antidoto al FASTIDIO; la MEDIAZIONE per trovare un contatto che superi l'INCOMPRENSIONE.
Vediamoli in dettaglio:
Il RICONOSCIMENTO porta a scoprire che gli altri vivono le stesse cose, problemi o gioe, che vive il soggetto o che potrebbe vivere. Si insegna il riconoscimento attraverso espressioni del tipo: " Ma lei non si è accorto che…" spiegando all’altro il motivo per cui una terza persona manifesta un certo comportamento. Non si tratta di dare informazioni o far circolare pettegolezzi, semplicemente di far comprendere il senso delle azioni compiute.
Il riconoscimento è l’antidoto dell’equivoco in quanto si basa sulla comprensione delle aspirazioni, delle frustrazioni e delle difficoltà dell’altro.
La DISPONIBILITA’ scaturisce dal mettersi in una posizione di apertura verso l’altro, scoprendo cos che è possibile fare qualcosa per lui (dare un consiglio, prestare un oggetto, tutelare i beni dell’altro, consentire uno sfogo, ecc.) senza fare molta fatica ed ottenendo il superamento dell’insofferenza. La disponibilità, infatti, è valutata nella sua intenzione piuttosto che nel solo risultato.
La COMPLEMENTARITA’ nasce dalla consapevolezza che l’uno farà le cose che non possono essere fatte dall’altro. Si fonda sulla serena accettazione che gli altri stiano facendo esattamente ciò che c’é bisogno di fare perché è utile per tutti. Lo sfondo della complementarità è la tranquillità e il realismo ed è l’antidoto alla delusione perché non si fonda su aspettative fantastiche.
L’INCONTRO è l’antidoto del logoramento perché presuppone la assoluta diversità delle persone, compresa l’estraneità dei modelli mentali e degli schemi d’azione, ma le impegna nell’obiettivo di scoprire che le diversità sono una potenza a cui ciascuno può attingere. L’incontro produce unità.
La DIALOGICITA’ è possibile quando ci siano "cose da dire" e ci sia un contesto in cui possono essere dette. Un condominio che discute di ogni cosa, non litiga perché, anche di fronte agli idee o alle opinioni più divergenti, sa che è possibile condurre a buon fine la discussione. E’ l’antidoto all’evitamento perché diminuisce le tensioni, supera le impressioni troppo superficiali o troppo appariscenti.
L’INTEGRAZIONE è la base per una buona organizzazione (e non il contrario). Vi è integrazione quando nessuno travalica o tradisce le aspettative che l’altro aveva riposto su di lui: il gioco delle parti, dei compiti, delle funzioni e dei ruoli è armonioso.
L’integrazione è l’antidoto del fastidio perché rispetta l’identità di ciascuno e mette tutti nella "giusta distanza relazionale" reciproca.
La MEDIAZIONE costruisce il "senso comune" perché modera gli eccessi e stimola le energie necessarie per raggiungere un obiettivo. E’ l’antidoto all’incomprensione perché negozia i significati e libera dal controllo reciproco. Produce accordo.
La formazione dell’amministratore
L’obiettivo della formazione rivolta agli amministratori è essenzialmente quello di fornire contenuti e strumenti caratterizzanti la sua professione, che è una professione "atipica" come tutte quelle che hanno contenuti relazionali (in modo non dissimile dalle figure storicamente atipiche del "mediatore", del "paciere" e del "sensale", le cui competenze possono essere con evidenza riscontrate nei processi di attivazione di alcune dimensioni di relazioni virtuose).
Consegue a tal obiettivo il risultato di diminuirne lo stress e di aumentare l’efficacia del lavoro con esiti importanti per un buon funzionamento delle relazioni nel condominio.
Il metodo è quello di fornire articolati itinerari educativi, con veri e propri compiti a casa, rivolti a far sviluppare l’uno o l’altra delle dimensioni relazionali che sono antidoti ai conflitti. Per raggiungere questo scopo l’amministratore dovrà apprendere le tecniche comunicative necessarie a raggiungere gli scopi che si propone.